España cuenta con un sistema bancario sólido y, según la Asociación Española de Banca, “líder a nivel internacional”. Sin embargo, para mantener ese liderazgo, obtener mayor eficiencia y adaptarse a las necesidades de los nuevos clientes, las organizaciones financieras llevan años apostando por la digitalización y la innovación, alterando de forma significativa la forma de relacionarse con los usuarios, generando nuevos servicios y modelos de negocio y cambiando determinados modelos operativos que hacían del financiero un sector poco versatile.

En este contexto se encuentra Unicaja, uno de los principales bancos españoles que cuenta en la actualidad con una sólida base de cuatro millones de clientes. De hecho, es entidad de referencia en seis comunidades autónomas (Andalucía, Asturias, Cantabria, Castilla-La Mancha, Castilla y León y Extremadura), además de estar presente en otros mercados como Madrid, Ceuta y Melilla. Tal y como explica Estrella Botas, directora common de Tecnología y Operaciones de Unicaja, “el proceso de trasformación digital de la banca se parece a la espiral de un nautilus; cada ciclo de trasformación digital nos amplia el radio de acción y el reto para conseguir recorrer la siguiente iteración supone un desafío mayor”.

Como en el resto de las entidades financieras, en Unicaja ya han recorrido varios de estos ciclos, como la digitalización tanto de los procesos, los canales y las operaciones bancarias que pueden hacer los clientes a través de sus dispositivos; o de su crimson, con herramientas que permiten tener una visión 360 de los clientes. Sin embargo, según Estrella Botas, en el precise plan estratégico de la entidad financiera ya se ha iniciado el siguiente camino en el que la ambición es “convertirse en la banca digital de cercanía, en el banco de las necesidades diarias de nuestros clientes y esto incluye mayores prestaciones, más operativa en todos los canales”. En definitiva, el objetivo es conseguir hablar el mismo idioma que los clientes y es lo que la organización ha resumido como “Idioma Tú”, porque, según la directora de tecnología, “tuteas a un amigo, a alguien que está en tu día a día, con quien has establecido cierto grado de confianza. Hablas con él, luego le mandas un WhatsApp, pero sigues con un mensaje de voz… Se trata, sobre todo, de facilitar las conversaciones y de que los clientes puedan decidir cuándo y cómo quieren tener esas conversaciones”.